Pequenas reparações Nível 12: resolver problemas

Como provavelmente terá percebido nesta série de artigos, o melhor conselho para se preparar para uma tarefa de pequenas reparações — ou para qualquer tarefa — é comunicar com o cliente. Avaliar bem a dimensão da tarefa pelo chat é tão essencial como qualquer uma destas competências.

Contudo, para os momentos em que analisar a dimensão da tarefa não evita certos problemas, aqui estão algumas sugestões de taskers para os resolver:

O tempo previsto não está correto

O tasker Joe A. conta que, uma vez, foi contratado para construir uma mesa que encaixasse numa bicicleta estacionária. O cliente previa que o trabalho durasse 2-3 horas e avisou que não tinha flexibilidade a nível de tempo. Joe disse-lhe que seria necessário desenhar a mesa, procurar a madeira, utilizar uma serra especial e outros passos essenciais. Embora conseguisse fazer o trabalho, o tempo proposto não era exequível e ele anulou a tarefa. Joe não tem por hábito fazê-lo, mas para prestar o melhor serviço ao cliente, foi honesto e causou uma boa impressão.

As expectativas não são adequadas

Lester R.. conta que muitos clientes o contratam pela sensação de confiança, e querem sentir que o tasker também se sente confiante. Lester mostra a clientes o que é razoável e, com uma orientação para o serviço ao cliente, poderá dizer: “Vou fazer o que pede, mas deixe-me dizer-lhe porque não o sugeri”.

Quando um cliente pediu ao tasker Anthony F. que instalasse 3 prateleiras à volta de uma caixa de fusíveis/caldeira/tanque de água, ele respondeu que não era sensato instalar naquela localização. Anthony prestou o melhor serviço ao não realizar uma tarefa arriscada.

Não são fornecidos detalhes suficientes  

Imaginemos que o cliente tem um pedido que não estava incluído na dimensão da tarefa. O tasker Greg S. diz que se disponibiliza a examinar uma questão de pequenas reparações, como um triturador do lixo avariado, durante a tarefa original. Depois de fornecer um “orçamento gratuito”, combina com o cliente uma contratação na categoria de pequenas reparações e regressa noutra altura. Esta é uma excelente divulgação de serviços adicionais e uma ótima forma de prestar ao cliente o serviço de que ele precisa.

O envolvimento do cliente é muito pouco ou demasiado

Alguns Clientes envolvem-se no que o tasker está a fazer, seja por curiosidade ou por falta de confiança, se o relacionamento for novo. Se sentir que o cliente não lhe permite realizar a tarefa de forma eficiente, pode educadamente dizer-lhe que precisa de se concentrar e que irá atualizá-lo a cada momento crítico para que ele possa vir observar o progresso. Tenha em conta que está a trabalhar na casa do cliente, um terreno precioso para ele, por isso, procure respeitar as necessidades dele ao mesmo tempo que o ajuda a perceber as suas.

Alguma coisa parte

Não esconda coisas e não tenha medo de dar más notícias; proponha uma solução se puder. Uma cliente partilhou que um tasker acabou por partir uma torneira que ela lhe pedira para arranjar; ele não cobrou a duração completa da tarefa e isso fez com que se sentisse cuidada. Registe sempre decisões ou situações importantes no chat. 

Não é possível terminar a tarefa conforme acordado

James C. informa sempre os clientes acerca de problemas existentes, especialmente quando é contratado para corrigir trabalhos anteriores. Nunca deixa uma tarefa com um cliente insatisfeito. Se tiver de ir buscar uma ferramenta específica, informa o cliente de que terá de voltar. Se a correção estiver para além das suas competências, ele aconselha o cliente a contratar um tasker especializado e age como consultor mesmo que não possa terminar a tarefa.

Greg S. recebeu uma contratação para mudar a fechadura de uma porta num prédio comercial. Percebeu que o problema não era a fechadura — era que o cliente precisava de uma chave específica. Chegar a uma solução que ajuda o cliente é uma excelente conclusão de uma tarefa, mesmo que não seja da forma discutida inicialmente. Ir além do necessário para pesquisar uma solução permite-lhe voltar e terminar a tarefa numa data posterior ou aconselhar o cliente sobre o que fazer e dar-lhe a capacidade de o corrigir sozinho. Este é um ótimo exemplo de uma tarefa que pode ser feita virtual ou pessoalmente.

Resolver problemas e criar soluções faz parte do valor dos taskers em pequenas reparações. Os clientes falam consigo porque é especialista — o que significa que esperam que realize a tarefa de forma satisfatória para todos. No entanto, defina sempre a expectativa de que irá dar o seu melhor, mesmo que a situação tenha imprevistos. 

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